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NPS可能会引起很大争议。郑州vi设计公司发现很多人认为NPS是不正确的,尤其是在B2B环境中,在给定帐户中有多个角色,有很多接触点,并且通常以关系而非交易为特征。

坦率地说,我们也不是净促销者分数的忠实拥护者,但是郑州vi设计公司正在寻找KPI来报告最佳业绩,因此NPS经常引起争议。我要问那些“净推动者de毁者”的关键问题是他们具体反对什么:(1)“推荐”问题,(2)使用4个不同的组(推动者/被动者/ de贬者/脱离接触)在B2B中,还是(3)将数据汇总到净发起人得分中?

每个KPI都有其优缺点,这一事实不应减慢公司的改进愿望。郑州vi设计公司怀疑围绕NPS的大多数异议都在上面的第三项(即总分)附近,坦率地说,这是最不重要的要素,我通常对此不满(有些警告):

在B2B中,许多加强关系的工作发生在帐户级别,而不是在细分/汇总级别。这意味着为客户团队配备反馈,以便他们可以有效地使用它来驱动正确的客户结果,这往往是使用反馈并从中获得收益的最快方法。汇总反馈总是必须谨慎进行,并且NPS也不例外,就像CSAT,CLI,CES或任何其他方法一样。

任何优秀的研究人员都会认识到需要衡量正确的结果作为因变量。因此,如果那些反对郑州vi设计公司的人心中有一个更好的因变量结果,那么我将不胜枚举。我不认为使用“推荐”作为因变量有什么问题– B2B公司像消费者业务一样通过口碑来发展业务。我们可以围绕“客户成功”或更具体的客户结果提出一个问题,但即使是为了您公司的目的而从有用结果中删除的一个步骤。而且我绝对会避免使用“更新的可能性”或“购买更多的可能性”之类的东西,因为这些东西闻起来像是销售,而不是反馈。也要远离“满意度”之类的东西,因为这根本不是行动的结果;这是一种情感(而低调的是 顺便说一句)。因此,如果不“推荐”,那么它的位置是什么?

请记住,“ NPS”代表Net Promoter System(至少10年没有关注“分数”),主要思想是将客户联系人划分为正确的组,以便公司可以进行正确的处理策略。我们使用NPSystem将客户联系人分为4组(促进者/被动者/ de贬者/脱离接触-不要忘记那些没有回答的人,在B2B环境中是至关重要的数据点),然后可以采用正确的后续方法每。如果“ Net Promoter反对者”拥有更好的分类系统,那么我想我会听。但是,由于NPS实际上是行业标准,因此请知道,关于新方法或系统的每一分钟解释都浪费了一分钟来推动改进。就个人而言,郑州vi设计公司宁愿花时间做正确的工作,而不是辩论标准(众所周知,世界上每个标准都会有其不利因素)。在考虑以上第一点时,尤其如此,关系加强工作发生在帐户级别。因此,如果不是NPS或Top 2 Box,那么应该衡量什么结果呢?

郑州vi设计公司很乐意听到有不同观点的人们的来信。也许我误解了反对意见,尽管如果它与汇总数据的更好方法有关,那么我不确定我们是否能够达成协议。

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